مقدمة

أن تصبح مركزا على العميل هو أحد أهم أهداف أي منظمة.
تشير مركزية العميل إلى توجه الشركة نحو احتياجات وسلوكيات عملائها بدلا من المحركات الداخلية، مثل السعي لتحقيق الربح قصير الأجل.
العملاء لديهم توقعات عالية ويطلبون خدمة عملاء عالية الجودة من الشركات التي يختارون التعامل معها.
تقديم خدمة عملاء ممتازة يمنح المنظمة ميزة تنافسية في السوق.
ورشة عمل التركيز على العميل هي العامل الحاسم الذي يدفع العملاء للعودة.
تدرك المؤسسات الناجحة أهمية تطوير عقلية تركز على العميل وتعيد هيكلة نموذج خدمة العملاء بشكل متعمد لزيادة رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية.
اليوم، لدى العملاء مجموعة متزايدة من الخيارات: اختيار المورد، اختيار القناة، اختيار المنتجات والخدمات.
ولاءهم يتحدد بجودة التجربة التي يتلقونها.
سيتعلم المندوبون استراتيجيات فعالة تركز على العميل وأفضل الممارسات لتقديم تميز في خدمة العملاء على مستوى عالمي.
فهم التركيز على العميل: في هذا الجزء من الدورة، سيشارك المشاركون في ورشة عمل تركز على العميل لتعزيز المعرفة النظرية من خلال التمارين العملية، وتعزيز تطوير المهارات التي تركز على العميل، وتطبيق مبادئ التدريب التي تركز على العميل.
ستركز التفاعلات داخل ورشة عمل التركيز على العميل على كيفية بناء ثقافة تركز على العميل داخل منظمات المشاركين المعنية.

أهداف الدورة

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• حدد أهمية وضع ومراجعة معايير خدمة العملاء.
• طور فهما لتوقعات العملاء الداخلية والخارجية.
• تواصل بشكل أكثر فعالية باستخدام مهارات الاستماع النشط وطرح الأسئلة.
• وضح كيف تتعامل مع العملاء المعقدين أو المتطلبين بشكل احترافي.
• حدد أهدافا وأهدافا SMART لتصبح أكثر إنتاجية.
• استخدم تقنيات إدارة التوتر لزيادة الرضا عن العمل.
• طور استراتيجية لبناء منظمة أكثر استباقية وتركز على العميل.
• حلل ونفذ أفضل الممارسات للمنظمات العالمية التي تركز على العميل.
• استخدم المهارات الشخصية كأدوات حيوية في تقديم خدمة العملاء.
• قياس وتقييم مدى تحقيق معايير وأهداف خدمة العملاء.
• عزز مهارات التواصل والإقناع وحل النزاعات.

الجمهور المستهدف

تم تصميم هذه الدورة ل:

• رئيس خدمة العملاء.
• مديرو خدمة العملاء.
• مشرفو خدمة العملاء.
• محترفو خدمة العملاء.

منهاج الدورة

اليوم الأول: اللبنات الأساسية لمنظمة تركز على العميل

• عرف التميز في خدمة العملاء.
• ماذا تريد أن يختبر عملاؤك؟
• تمرين عملي: حدد طرقا محددة لاستخدام خدمة العملاء لتعزيز ولاء العملاء وبناء معنويات الموظفين.
• تعرف على خمس خطوات حاسمة لتنفيذ نموذج خدمة يركز على العميل.
• خدم عملائك الداخليين.
• الانطباعات الأولى مهمة جدا – ماذا يرى ويسمعها عملاؤك؟
• افهم التواصل غير اللفظي لعميلك.

اليوم الثاني: تطوير ثقافة تركز على العميل من الأعلى إلى الأسفل

• ماذا يريد العملاء من مؤسستك ولماذا؟
• هل تتوافق تجربة العميل مع أهداف مؤسستك التجارية ورؤيتها/بيان مهمتها؟
• ما الذي يفعله منافسوك بشكل أفضل أو مختلف عنك؟
• تمرين عملي: ما هي أكثر صفات القيادة التي يعجب بها؟
• شكل توقعات العملاء – التصور مقابل الواقع.
• دراسة حالة: أمثلة على شركات تقدم خدمة عملاء عالمية المستوى.
• الأشياء الصغيرة تحدث فرقا كبيرا – بذل جهد إضافي.
• أنواع شخصيات العملاء الأربعة.

اليوم الثالث: الاستجابة لصوت العميل

• تعرف على أفضل وأسوأ الشركات تقييما في خدمة العملاء.
• استمع، وتصرف، وقدم احتياجات العملاء.
• أعد تقييم تجربة العميل وإعادة مواءمتها بما يتماشى مع الطلب.
• أنشئ نقاط تواصل خدمة عملاء مناسبة داخل شركتك.
• تمرين عملي: اذكر كيف تخلق مؤسستك ‘نقاط تواصل’ إيجابية لتعزيز ‘تجربة العملاء’.
• قيادة وتحفيز الآخرين لتقديم مستويات خدمة متفوقة.
• سلسلة ولاء العملاء.
• طور العمليات التي تعزز ولاء علامة العملاء التجارية.

اليوم الرابع: قياس ومراقبة رضا العملاء

• لماذا يعد قياس رضا العملاء مهما؟
• لماذا من الضروري تشجيع شكاوى العملاء وتعليقاتهم؟
• وضع معايير عالية الجودة لقياس ومراقبة رضا خدمة العملاء.
• استخدم أدوات تشخيصية تركز على العميل لتقييم الاتجاهات والتصورات وفرص تحسين الأداء.
• فهم أفضل الممارسات لتسجيل ومراقبة مشاكل خدمة العملاء.
• ضع عمليات لحل استياء العملاء.
• تعرف على التمارين العملية: قائمة مراقبة جودة خدمة العملاء.
• افهم استراتيجيات التعامل مع العملاء المعقدين والمتطلبين.

اليوم الخامس: قيادة الطريق نحو التميز في خدمة العملاء

• تعلم أهمية الموقف، والعمل الجماعي، والتطوير المهني.
• طور برنامج تدريب يركز على العميل.
• تعلم كيف تحدد أهداف الأداء.
• فهم المسابقات وبرامج تقدير الموظفين.
• استراتيجيات المدرب والمرشد.
• فهم طرق تمكين وتحفيز موظفي خدمة العملاء.
• خطة عمل.