مقدمة

تعد خبرة المستفيدين محركا أساسيا لفعالية البرنامج والثقة والتأثير طويل الأمد. يجب على مديري برامج تجربة المستفيدين مواءمة الخدمات مع الاحتياجات الحقيقية، وتصميم رحلات تركز على الإنسان، وقيادة فرق متعددة التخصصات لتقديم دعم متسق ومحترم وسهل الوصول. يبني هذا البرنامج الغامر القدرات الاستراتيجية والتشغيلية والقيادية اللازمة لتصميم وتوسيع برامج تجربة الخدمة المرتكزة على المستفيدين عبر سياقات متنوعة.

أهداف الدورة

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• تجارب خدمة مصممة على المستفيد باستخدام مبادئ التصميم المتمحورة حول الإنسان
• بناء رحلات مستفيدين شاملة من البداية إلى النهاية وتحديد فرص التحسين ذات الأولوية
• إنشاء أنظمة قياس الخبرة وحلقات التغذية الراجعة للتعلم والعمل
• تعزيز إمكانية الوصول إلى الخدمات، والشمول، والكرامة في نماذج تقديم الخدمة.
• قيادة فرق متعددة التخصصات وشركاء لتنفيذ تحسينات في التجربة
• تطوير خطط الحوكمة وبناء القدرات والاستدامة لتوسيع الأثر

الجمهور المستهدف

تم تصميم هذه الدورة ل:

• المديرون والمديرون الذين يقودون مبادرات تجربة المستفيدين/العملاء
• مدراء البرامج، قادة تقديم الخدمات، ومديرو العمليات
• المراقبة والتقييم (M&E) وقياس الأثر المتخصصون
• محترفو الجودة والحماية والمساءلة
• الشراكة، والمشاركة المجتمعية، وفرق القيادة في الخطوط الأمامية

منهاج الدورة

اليوم الأول: أسس القيادة التجربة التي تركز على المستفيد

• تعريف خبرة المستفيد: الكرامة، الثقة، الأمان، والنتائج
• مبادئ تصميم الخدمات المرتكز على الإنسان والوعي بالصدمات
• فهم احتياجات المستفيدين: مصادر الرؤية النوعية والكمية
• الأخلاقيات، والحماية، وممارسات المشاركة المسؤولة
• النشاط: شخصيات المستفيدين ورسم الاحتياجات (ملفات تعريف مبنية على السياق)

اليوم الثاني: تصميم الرحلة وتصميم الخطوط الخدمية

• رسم الرحلات من طرف إلى نهاية: نقاط التواصل، اللحظات المهمة، ونقاط الألم
• مخطط الخدمة: عمليات المراحل الأمامية/الخلفية ووضوح الدور
• التصميم من أجل الوصول والشمول (اللغة، الإعاقة، الوصول الرقمي)
• إزالة الاحتكاك: تبسيط المسارات وتقليل الانخفاضات
• ورشة العمل: إنشاء خريطة رحلة + مخطط خدمة لخدمة ذات أولوية

اليوم الثالث: أنظمة الاستماع، حلقات التغذية الراجعة وقياس التجربة

• أنظمة الاستماع: الاستبيانات، المقابلات، المنتديات المجتمعية، الخطوط الساخنة، التغذية الراجعة الرقمية
• مقاييس التجربة: الرضا مقابل الثقة، الجهد، سهولة الوصول، ومؤشرات النتائج
• تغذية راجعة مغلقة: تحديد الأولويات، تتبع الإجراءات، والتواصل مع المجتمعات
• حوكمة البيانات والسرية: حماية معلومات المستفيدين
• النشاط العملي: تصميم إطار عمل لقياس الخبرة ودورة تغذية راجعة

اليوم الرابع: تحسين البرنامج، إدارة التغيير وتوافق الشركاء

• تحديد الأسباب الجذرية وفرص التحسين (أساسيات Lean للخدمات)
• أدوات تحديد الأولويات: مصفوفة التأثير/الجهد، تحديد الأولويات القائمة على المخاطر، عدسة العدالة
• إدارة التغيير في بيئات الخدمات: التبني، التدريب، والتعزيز
• توافق الشركاء والبائعين: المعايير المشتركة، اتفاقيات مستوى الخدمات، والمساءلة
• دراسة حالة: تحويل تغذية راجعة المستفيدين إلى إعادة تصميم برنامج قابلة للقياس

اليوم الخامس: توسيع التميز، الحوكمة والقيادة الاستراتيجية

• نماذج الحوكمة: حقوق اتخاذ القرار، مسارات التصعيد، وهياكل المساءلة
• بناء القدرات: التدريب في الخطوط الأمامية، والمعايير، ودفاتر اللعب للخبرات
• تضمين التحسين المستمر: الإيقاعات، المراجعات، وثقافة التعلم
• إدارة تجربة الأزمات والحوادث: التواصل، الدعم، والتعافي
• المشروع النهائي للمجموعة: استراتيجية تجربة المستفيدين وخارطة طريق التنفيذ لمدة 90 يوما