استراتيجيات خدمة العملاء
أهداف الدورة
بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:
- فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
- الحفاظ على الدور الحيوي الذي تلعبه رضا العملاء الداخلي في نجاح أي مؤسسة
- استخدام تقنيات فعالة، بالإضافة إلى إدارة وتجاوز توقعات العملاء
- تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء.
- تحديد مؤشرات رضا العملاء والاستجابة الفعالة لمشكلاتهم وإيجاد حلول عملية
الجمهور المستهدف
تم تصميم هذه الدورة ل:
- يشمل ممثلو خدمة العملاء الموظفين الفنيين، وموظفي الدعم، وممثلي خدمة العملاء الميدانيين، وحسابات العملاء وموظفي الائتمان، بالإضافة إلى المديرين الذين يرغبون في الحصول على
- تدريب خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
منهاج الدورة
اليوم الأول: خدمة العملاء
- عروض أسعار لخدمة العملاء
- تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
- متطلبات جودة الخدمة
- بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
- تكلفة خدمة العملاء
- أسس خدمة العملاء
- التعلم من الأفضل
اليوم الثاني: خدمة العملاء الداخلية
- تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
- متطلبات العملاء
- أساس خدمة العملاء الممتازة
- الخدمة وسلسلة الأرباح.
اليوم الثالث: إدارة توقعات العملاء
- ماذا يجب أن تقول وماذا لا تقول؟
- زبائن غاضبون بهدوء
- التعليقات التي يجب تجنبها
- إدارة توقعات العملاء.
- شكل التقييم وعناصر جودة الخدمة
- تجاوز توقعات العملاء
- تمارين تقمص الأدوار والتعامل مع أنماط شخصية مختلفة
اليوم الرابع: مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
- الاستماع الفعال
- مهارات الاستماع الفعال
- آداب استخدام الهاتف
اليوم الخامس: سلوك مميز مع العملاء؛
- قوة السلوك
- مبادئ السلوك الفعال
- كيف تتعامل بشكل مهني مع العملاء؟
- تاريخ التواصل
- دراسة مثيرة للاهتمام
- تفسير السلوك غير اللفظي
- السلوك المناسب للعميل
- السلوك الخاطئ مع العميل
- سلوك الشركة
- سلوك سلبي وعدواني
- مكونات طرق التواصل اللفظي وغير اللفظي
- التعامل مع العملاء الصعبين:
- التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة.
