مقدمة

تساعد المراقبة الفعالة للأداء ومقاييس الجودة المؤسسات على اكتشاف المشكلات مبكرا، والحفاظ على المعايير، وتحسين نتائج الخدمة.
يبني هذا البرنامج العملي المهارات الأساسية في اختيار المقاييس الصحيحة، وتحديد صيغ مقياس واضحة، وتحديد الأهداف، وتصميم بطاقات النتائج، واستخدام النتائج لدفع الإجراءات التصحيحية من خلال روتينات وقوالب بسيطة.

أهداف الدورة

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• اختر مقاييس الجودة والأداء ذات معنى للعمليات الرئيسية
• حدد المقاييس بوضوح (الصيغة، النطاق، المالك، التكرار، مصدر البيانات)
• تحديد الأهداف، العتبات، ومعايير الجودة
• ابن لوحات تحكم بسيطة وروتينات مراقبة
• استخدم النتائج لتحليل السبب الجذري والإجراءات التصحيحية

الجمهور المستهدف

تم تصميم هذه الدورة ل:

• متخصصو ضمان الأداء والجودة
• مدققو ضمان الجودة ومراقبو الجودة
• مشرفو العمليات وقادة الفرق
• موظفو البيانات/التقارير الداعمون لمراقبة الجودة
• أي شخص مسؤول عن جودة الخدمة وتقارير الأداء

منهاج الدورة

اليوم الأول: مراقبة الأسس وأساسيات القياس

• الأداء مقابل الجودة: ماذا يجب قياسه ولماذا
• المخرجات والنتائج وتدابير الامتثال
• مؤشرات القيادة مقابل المتأخرة
• اختبارات “المقياس الجيد”: واضحة، قابلة للتحكم، قابلة للمقارنة
• النشاط: تحسين المقاييس الضعيفة باستخدام قائمة تحقق

اليوم الثاني: تصميم مقاييس الجودة والتعريفات

• بناء مكتبة مترية من المعايير والإجراءات القياسية
• كتابة أوراق تعريف المقياس (قالب بسيط)
• أساسيات أخذ العينات وتكرار القياس
• مصادر البيانات وقواعد التحقق من صحة البيانات الأساسية
• ورشة العمل: إنشاء ورقة تعريف من 10 إلى 15 متري

اليوم الثالث: الأهداف، العتبات، وقواعد التسجيل

• تحديد الخطوط الأساسية والأهداف الواقعية
• العتبات والتسجيل (قواعد RAG، الدرجات المرجحة)
• التسامحات، العيوب، ومعدلات الخطأ (تعريفات بسيطة)
• تجنب اللعب بالمقياس والسلوك غير المقصود
• النشاط: أنشئ بطاقة نتائج مع الأهداف والعتبات

اليوم الرابع: لوحات القيادة، التقارير، وروتين المراجعة

• بطاقات النتائج مقابل لوحات التحكم: ما يجب أن تضمنه كل منها
• تتبع الاتجاهات والرسوم البيانية البسيطة (ما المهم)
• وتيرة التقارير: روتين يومي/أسبوعي/شهري
• محفزات التصعيد والإبلاغ عن الاستثناءات
• دراسة حالة: إعادة تصميم لوحة تحكم جودة مربكة

اليوم الخامس: استخدام النتائج لتحسين والتحكم

• تحويل النتائج إلى أفعال: أساسيات CAPA
• أدوات تحليل السبب الجذري (5 أسباب، نظرة عامة على عظم السمك)
• تتبع الإجراءات: المالكون، المواعيد النهائية، المتابعة
• تحديث المعايير والتدريب بناء على النتائج
• المشروع النهائي: تقديم خطة مراقبة + حزمة مقاييس + روتين مراجعة