مقدمة

في هذا العالم التنافسي المتزايد، يتمنى العملاء المطالبة بمستويات متزايدة من الخدمة والجودة.
بدلا من الاستجابة لمطالبهم، تكون الشركات الناجحة استباقية في إدارة الجودة وتسعى باستمرار لتحسين مستويات رضا العملاء.
فهم وتنفيذ إدارة جودة خدمة العملاء أمر ضروري لأي شخص يرغب في التفوق.
انضم إلينا في ندوة تويرة حول إدارة جودة الخدمة ورضا العملاء.
يتعمق هذا الحدث الشامل في الجوانب الحيوية للتميز في الخدمة والاستراتيجيات التي تركز على العميل.
اكتشف طرقا مبتكرة لتحسين جودة الخدمة، وتعزيز ولاء العملاء، ودفع نمو الأعمال.
سيشارك متحدثونا الخبراء رؤى لا تقدر بثمن، وأفضل الممارسات، ونصائح عملية لتمكينك من تقديم تجارب خدمة لا مثيل لها.
استفد من هذه الفرصة لرفع معايير خدمتك وتجاوز توقعات العملاء.
انطلق في رحلة نحو النجاح المستدام في إدارة الخدمات ورضا العملاء.

أهداف الدورة

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• صف كيفية استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة.
• ابن علاقات قوية مع العملاء.
• ساعد في التأثير وتحديد توقعات العملاء.
• قس درجة تركيزهم على العميل وكن قادرا على تطبيق مجموعة متنوعة من الطرق للاقتراب من العميل.
• تطبيق مهارات التعامل مع الناس المحسنة لتعزيز خدمة العملاء.
• تعلم كيف تحسن رضا العملاء.
• تحسين الخدمة للعملاء الداخليين وكذلك للعملاء الخارجيين.
• تعلم كيف تدير وتتحكم في التوقعات بشكل استباقي.
• استخدم المهارات لبناء علاقات فعالة.

الجمهور المستهدف

تم تصميم هذه الدورة ل:

• جميع المحترفين في مجال الأعمال في مناصب خدمة العملاء مسؤولون عن جودة الخدمة ورضا العملاء.
• يسعى الأفراد والضباط إلى فحص وتحسين جودة الخدمة ومهارات رضا العملاء من خلال التدريب وورش العمل.

منهاج الدورة

اليوم الأول: مقدمة في إدارة الجودة وخدمة العملاء

• مقدمة في إدارة الجودة.
• تاريخ الجودة في الأعمال.
• مفاهيم الجودة الأساسية.
• ما الذي يريده العملاء؟
• كيف يمكننا حساب التكلفة الإجمالية للجودة؟
• رضا العملاء هو تصور يمكن إدارته.
• تحديد توقعات العملاء.
• تغيير الإدراكات الداخلية.
• الاقتراب من العملاء.
• افهم احتياجات وتوقعات العملاء.
• الالتزام يبدأ من قمة المنظمة.

اليوم الثاني: جودة الخدمة – الأدوات والتقنيات

• خمس خطوات لإدارة جودة فعالة.
• نبدأ بالقياس.
• ثم نحتاج إلى طرق للسيطرة.
• التحسين المستمر.
• أدوات وتقنيات جودة الخدمة.
• استبيانات.
• تحليل باريتو.
• تقنية المجموعة الاسمية.
• تحليل السبب والنتيجة.
• تحليل تأثير الحل.
• شبكة الاختيار.

اليوم الثالث: إدارة توقعات العملاء

• تجاوز توقعات العملاء في كل مرة.
• تعلم كيف تحدد كيفية تجاوز التوقعات.
• الأشياء الصغيرة هي التي تهم – زيادة الرضا بتكلفة منخفضة.
• اطلب ملاحظاتك حول الأداء.
• اعرف كيف تقيم الفعالية لضمان الرضا.
• قم بأقصى قيمة تقدمها.
• افهم أنماط العملاء المختلفة.

اليوم الرابع: مهارات التعامل مع الناس لتقديم خدمة عملاء ممتازة

• نعود إلى الأساسيات – التواصل مع عملائنا.
• حدد أنماط الاستماع لك ولعميلك.
• بناء علاقة.
• مهارات التأثير.
• تقنيات الإقناع.
• التعامل مع العملاء الصعبين.
• فهم سلوكيات العملاء.
• فهم مصدر الغضب.
• تطوير الذكاء العاطفي.

اليوم الخامس: جودة الخدمة

• نظرة على أنظمة إدارة الجودة.
• ISO، بطاقة التقييم المتوازنة، ستة سيغما.
• إعداد خطة عمل. تحسين رضا العملاء في 5 خطوات سريعة.