مقدمة

يتناول هذا المؤتمر المتخصص لنظام إدارة الشكاوى الخاصة بالعملاء قضية شكاوى العملاء من خلال التركيز على مكونينها: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف الفردي الذي يتعامل وجها لوجه مع المدعي، والجوانب الإجرائية أو الأنظمة المتعلقة بكيفية معالجة المنظمة للشكوى، في كل خطوة من المرحلة، من لحظة طرحها وحتى نهايتها.
يغطي مؤتمر نظام إدارة شكاوى العملاء، الذي يعتمد على أفضل الممارسات الدولية، التحضيرات اللازمة التي يجب على المنظمة أن تمر بها فيما يتعلق بالتنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تستفيد من الشكاوى، واسترداد العملاء المشتكين، وتحسين العمليات الداخلية، وتحقيق مستويات جديدة في رضا العملاء.
فهم ما هي إدارة شكاوى العملاء إدارة شكاوى العملاء أمر بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات عملاء ممتازة وتحسين خدمات وعمليات الشركة.
يمكن للعملية المنظمة أن تحول العميل غير الراضي إلى عميل راض وتوفر رؤى لنمو المنظمة.
سيتناول هذا المؤتمر لنظام إدارة شكاوى العملاء تفاصيل وأساليب إدارة شكاوى العملاء بفعالية.
يشمل نظام معالجة شكاوى العملاء الفعال نطاقات محددة، وسياسات واضحة، وتخطيطا دقيقا.
يتم تخصيص الموارد بكفاءة، ويتم تسجيل الشكاوى واستلامها بكفاءة.
يتم تنفيذ التنفيذ والتشغيل بشكل منهجي، تحت مراجعة الإدارة المستمرة، لضمان اتخاذ إجراءات تصحيحية ووقائية فعالة.

أهداف الدورة

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• افهم المفاهيم وأهمية ملاحظات العملاء.
• اعرف تدفق ملاحظات العملاء في المؤسسة.
• صمم نظام تغذية راجعة للعملاء لتعزيز أداء المنظمة.
• تحسين النظام الحالي ومقارنة المعايير العالمية.
• تقييم وتدقيق أنظمة الشكاوى.

الجمهور المستهدف

تم تصميم هذه الدورة ل:

• مديرو وموظفو أنظمة شكاوى العملاء.
• مديرو خدمة العملاء والموظفون.
• يقدم مديرو وموظفو أقسام الدعم، مثل الموارد البشرية وتقنية المعلومات، خدمات لأقسام المنظمة الأخرى (العملاء الداخليين).

منهاج الدورة

اليوم الأول: فهم عملائك

• من هو زبونك؟
• أهمية ملاحظات العملاء.
• أنواع العملاء.

اليوم الثاني: إدارة الشكاوى

• ما هي الشكوى؟
• ما هي مصادر الشكاوى؟
• لماذا يجب على المنظمة أن تسعى للحصول على شكاوى؟
• الشكاوى هي فرص ذهبية للتحسن.

اليوم الثالث: معايير إدارة الشكاوى

• لماذا المعايير؟
• أنواع المعايير.
• ISO 10002 كنموذج.
• تأثير مواقف العملاء تجاه الشكوى وردود فعل المنظمات.
• احتياجات الأعمال والآثار التجارية.

اليوم الرابع: العناصر الأساسية لنظام إدارة شكاوى العملاء

• النطاق والسياسة.
• التخطيط.
• الموارد/الكفاءة.
• تسجيل واستقبال الشكاوى.
• التنفيذ والتشغيل.
• مراجعة الإدارة.
• الإجراءات التصحيحية والوقائية.

اليوم الخامس: تصميم وتنفيذ نظام شكاوى عملاء فعال

• تعريف الشكوى، التعامل معها، تصعيدها، وحلها.
• تطوير نظام يشمل سير العمل ورسم خرائط العمليات.
• المراقبة والقياس ومراجعة الإدارة.
• التدقيقات من حيث المبدأ والممارسة.
• حواجز محتملة.
• كتابة إجراء شكوى عميل.