مهارات حل النزاعات والوساطة
مقدمة
الصراع في مكان العمل أمر لا مفر منه—ولكن إذا تم التعامل معه بشكل جيد، يمكن أن يعزز الثقة، ويحسن الأداء، ويحمي العلاقات. يزود هذا البرنامج العملي محترفي علاقات الموظفين بمهارات حل النزاعات والوساطة الأساسية لتهدئة التوترات، وتسهيل المحادثات المنتجة، والتوصل إلى اتفاقيات عادلة وقابلة للتنفيذ.
أهداف الدورة
- فهم دوافع الصراع وكيف تتصاعد النزاعات
- تطبيق طرق الحل المنظم على نزاعات مكان العمل
- استخدم مهارات الوساطة: الحياد، الاستماع، إعادة التأطير، وبناء الخيارات
- تعامل مع المحادثات الصعبة بثقة واحترام
- توثيق النتائج والإجراءات اللاحقة بشكل مناسب
الجمهور المستهدف
- متخصصو علاقات الموظفين ومتخصصو الموارد البشرية
- مدراء الموارد البشرية الذين يتعاملون مع صراعات الفريق
- شركاء أعمال الموارد البشرية ومديرو الحالات
- يدعم فريق إدارة الوزارة والاتصالات الداخلية التغيير
- أي شخص يسهل مناقشات في مكان العمل
منهاج الدورة
اليوم الأول: أسس الصراع
- أنواع النزاعات في مكان العمل
- الأسباب والمحفزات الشائعة
- مراحل تصعيد الصراع
- الأدوار والحدود في قسم الطوارئ
- النشاط: التحقق الذاتي بأسلوب الصراع
اليوم الثاني: التواصل من أجل تهدئة التصعيد
- مهارات الاستماع النشط
- تقنيات التعاطف والتحقق
- طرح الأسئلة الفعالة
- وضع الحدود والقواعد الأساسية
- ورشة العمل: تقمص أدوار تهدئة التصعيد
اليوم الثالث: أساسيات عملية الوساطة
- مبادئ الوساطة والحيادية
- مراحل جلسة الوساطة
- إعادة التأطير والتلخيص
- إدارة المشاعر في الجلسات
- النشاط: ممارسة فرص الوساطة
اليوم الرابع: حل المشكلات وبناء الاتفاقيات
- أساسيات التفاوض القائم على المصالح
- توليد الخيارات والمقايضات
- اختبار الجدوى والالتزامات
- التعامل مع المواقف المتعثرة
- دراسة حالة: محاكاة الوساطة
اليوم الخامس: النتائج، التوثيق والمتابعة
- كتابة اتفاقيات واضحة
- السرية وحفظ السجلات
- التخطيط المتابعة والمراجعات
- منع تكرار الصراع
- المشروع النهائي: قالب خطة الوساطة
