التواصل مع الأزمات ومخاطر الطوارئ (CERC)
مقدمة
في حالات الطوارئ والأزمات، يمكن للتواصل أن ينقذ الأرواح، ويحمي السمعة، ويحافظ على ثقة الجمهور. يوفر التواصل مع الأزمات والمخاطر الطارئة (CERC) القادة للتواصل بسرعة ووضوح وموثوقية في ظل حالة عدم اليقين — قبل وأثناء وبعد الحوادث. يبني هذا البرنامج الغامر المهارات والأدوات اللازمة لإعداد الرسائل، وتنسيق المتحدثين، وإدارة المعلومات المضللة، ودعم اتصالات التعافي عبر أصحاب المصلحة والقنوات.
أهداف الدورة
بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:
- تطبيق مبادئ CERC عبر مراحل الاستعداد والاستجابة والتعافي
- طور رسائل واضحة للمخاطر تقلل من الضرر وتبني الثقة في ظل عدم اليقين
- إنشاء حوكمة اتصالات الأزمات، والأدوار، وسير عمل اتخاذ القرار
- قائد وسائل الإعلام والمتحدث باسم واتصالات أصحاب المصلحة أثناء الحوادث
- إدارة المعلومات المضللة، وديناميكيات وسائل التواصل الاجتماعي، والمخاوف العامة بفعالية
- صمم خطط تقييم وتعلم وتحسين بعد الأزمة
الجمهور المستهدف
تم تصميم هذه الدورة ل:
- قادة إدارة الأزمات والاستجابة للطوارئ
- متخصصو الشؤون العامة والاتصالات والعلاقات الإعلامية
- مديرو مخاطر الصحة والسلامة والأمن والعمليات
- فرق إدارة الحوادث الحكومية والمنظمات غير الحكومية والشركات
- المتحدثون وقادة كبار المشاركون في الاتصالات الطارئة
منهاج الدورة
اليوم الأول: أساسيات CERC والاستعداد للاتصال
- نظرة عامة على CERC: لماذا يعتبر التواصل إجراء وقائي في حالات الطوارئ
- إدراك المخاطر: كيف يعالج الناس الخوف وعدم اليقين والمعلومات المتضاربة
- المصداقية والثقة: التعاطف، الشفافية، والاتساق
- بناء خطة جاهزية ل CERC: الأدوار، الموافقات، ومحفزات التفعيل
- النشاط: رسم خرائط أصحاب المصلحة + تقييم ذاتي لجاهزية التواصل في الأزمات
اليوم الثاني: تطوير الرسائل للمواقف ذات المخاطر العالية
- مبادئ رسالة CERC: كن أولا، كن على حق، كن موثوقا، عبر عن التعاطف، شجع العمل، أظهر الاحترام
- صياغة إرشادات الفعل الوقائي: تعليمات واضحة وصياغة لتغيير السلوك
- تعيين الرسائل: الرسائل الرئيسية، الحقائق الداعمة، والأسئلة المتوقعة
- التواصل حول حالة عدم اليقين وتطوير المعلومات بمسؤولية
- ورشة العمل: إنشاء خرائط رسائل لثلاثة سيناريوهات (السلامة العامة، تعطيل الخدمات، مشكلة السمعة)
اليوم الثالث: إدارة الإعلام والتميز في المتحدث باسم الوسائد
- ديناميكيات الإعلام في الأزمات: المواعيد النهائية، الزوايا، ونقاط الضغط
- جاهزية المتحدث الرسمي الرسمي (Atmosphere Care) والتعامل مع الأسئلة الصعبة
- الإحاطات الصحفية والتصريحات: الهيكل، التوقيت، والمناظر البصرية
- التنسيق الداخلي: مواءمة القادة والعمليات والخبراء القانونيين والفنيين
- النشاط العملي: مقابلة إعلامية أمام الكاميرا/تمثيل الأدوار + محاكاة أسئلة وأجوبة صحفية مباشرة
اليوم الرابع: الاتصالات الرقمية للأزمات وإدارة المعلومات المضللة
- وسائل التواصل الاجتماعي في حالات الطوارئ: السرعة، انتشار الشائعات، وإدارة المجتمع
- المعلومات المضللة والمضللة: التحديد، استراتيجيات الاستجابة، والتصعيد
- المراقبة والاستماع: لوحات القيادة، المشاعر، وتتبع المشكلات
- التنسيق متعدد القنوات: تحديثات الويب، الرسائل النصية/البريد الإلكتروني، خطوط الساخنة، والتواصل المجتمعي
- دراسة حالة: تمرين التحكم في الشائعات في الوقت الحقيقي + تصميم دليل الاستجابة الاجتماعية
اليوم الخامس: التنسيق، التواصل مع التعافي والتحسين المستمر
- التنسيق متعدد الوكالات: نظم المعلومات المشتركة، مواءمة الشركاء، والموافقات
- التواصل أثناء التعافي: استعادة الخدمات، التعويض/الدعم، والطمأنينة
- المشاركة المجتمعية: جلسات استماع، معالجة المخاوف، وإعادة بناء الثقة
- مراجعة ما بعد العملية: ما الذي يجب قياسه وتسجيله وتحسينه استعدادا للمستقبل
- مشروع المجموعة النهائي: خطة CERC الكاملة (الحوكمة + خرائط الرسائل + خطة القنوات + لوحة المراقبة + قالب ما بعد العمل)
