مقدمة

تركز هذه الوحدة على المبادئ والعمليات والأنشطة التشغيلية والوظائف التي تمكن المؤسسات والأفراد من إدارة كيفية أداء منتجاتهم وخدماتهم بنجاح. يمكن أن تساعد هذه الأنشطة أيضا في تحسين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لديهم. الإدارة والتشغيل المستمرة للمنتجات أو الخدمات التي تم تطويرها أو تنفيذها خلال مراحل استراتيجية الخدمة والتصميم والانتقال في دورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات بالإضافة إلى أي موارد تقنية ودعم تستخدم لتقديمها.

أهداف الدورة

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• استعد واجتاز اختبار عمليات الخدمة في ITIL.
• خطط للأنشطة الرئيسية لعمليات تشغيل الخدمة في ITIL.
• الحفاظ على الاستقرار في SO مع السماح بتغييرات في التصميم والحجم والنطاق والخدمة.
• ادعم العمليات من خلال نماذج وهياكل معمارية جديدة.
• قيم عمليات الجهة ذات الأهمية مع عوامل نجاح حاسمة ومؤشرات أداء رئيسية.

الجمهور المستهدف

تم تصميم هذه الدورة ل:

• مدير الإصدارات.
• مدير الأمن.
• دعم التطبيقات.
• مدير عمليات تقنية المعلومات.
• مدير قاعدة البيانات.
• مدير المشاكل.
• مكتب الخدمة ومدير الحوادث.
• دعم الشبكة.
• مدير الأمن.

منهاج الدورة

اليوم الأول: مقدمة في تشغيل الخدمة:

• الغرض والأهداف ونطاق تشغيل الخدمة
• القيمة للأعمال
• سياق تشغيل الخدمة في دورة حياة خدمة ITIL
• الجوانب الأساسية لتشغيل الخدمة والقدرة على تعريفها.

اليوم الثاني: مبادئ تشغيل الخدمة:

• كيف يمكن لفهم الصراع الأساسي بين الحفاظ على الوضع الراهن والتكيف مع التغيرات في احتياجات الأعمال أن يؤدي إلى تحسين تشغيل الخدمة
• مبادئ تشغيل الخدمة الأخرى بما في ذلك المشاركة في مراحل دورة حياة أخرى؛ فهم الصحة التشغيلية؛ الحاجة إلى توثيق جيد وتواصل يشمل استراتيجية تواصل.
• مدخلات ومخرجات تشغيل الخدمة.
• عمليات تشغيل الخدمة:
• استخدام، تفاعل، وقيمة كل عملية تشغيل في الخدمة: إدارة الأحداث، إدارة الحوادث، تنفيذ الطلبات، إدارة المشكلات، وإدارة الوصول.

اليوم الثالث: أنشطة التشغيل المشتركة:

• كيفية تنسيق الأنشطة المشتركة لتشغيل الخدمة لإدارة التكنولوجيا المستخدمة لتقديم ودعم الخدمات بشكل مستمر
• كيف تساهم المراقبة والإبلاغ والسيطرة على الخدمات في الإدارة المستمرة للخدمات والتقنية المستخدمة لتقديم ودعم الخدمات
• كيف تساهم الأنشطة التشغيلية للعمليات المشمولة في مراحل دورة الحياة الأخرى في تشغيل الخدمة
• كيف يجب أن يبحث موظفو عمليات تقنية المعلومات عن فرص لتحسين الأنشطة التشغيلية.
• التنظيم لتشغيل الخدمة
• الدور والأهداف والأنشطة لكل من الوظائف الأربع لتشغيل الخدمة: مكتب الخدمة، الإدارة التقنية، إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات، وإدارة التطبيقات
• أدوار ومسؤوليات عمليات الخدمة، أين وكيف تستخدم وكذلك كيف سيتم هيكلة منظمة عمليات الخدمة لاستخدام هذه الأدوار.

اليوم الرابع: اعتبارات التكنولوجيا:

• المتطلبات العامة للتقنيات التي تدعم إدارة الخدمة عبر جميع مراحل دورة الحياة
• التقنية المحددة المطلوبة لدعم عمليات ووظائف تشغيل الخدمة.

اليوم الخامس: تنفيذ تشغيل الخدمة:

• القضايا المحددة المتعلقة بتنفيذ تشغيل الخدمة، بما في ذلك إدارة التغيير في عمليات الخدمة؛ تقييم وإدارة المخاطر في تشغيل الخدمة؛ مشاركة موظفي العمليات في تصميم الخدمة وانتقال الخدمة
• تخطيط وتنفيذ تقنيات إدارة الخدمات داخل الشركة.