مقدمة

تساعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) فرق تقنية المعلومات على تقديم خدمات موثوقة، والاستجابة للحوادث بسرعة، وتحسين تجربة المستخدم باستمرار.
يقدم هذا البرنامج العملي ممارسات ITIL الرئيسية ويظهر كيفية إعداد عمليات وأدوار وروتينات بسيطة لإدارة الحوادث والطلب والمشكلات والتغيير ومستوى الخدمة.

أهداف الدورة

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• شرح مفاهيم ITSM ونظام قيم خدمات ITIL (على مستوى عال)
• تطبيق الممارسات الأساسية ل ITIL على العمليات اليومية لتقنية المعلومات
• حدد سير عمل بسيط، وأدوار، ومسارات تصعيد
• استخدم المقاييس الأساسية واتفاقيات مستوى الخدمة لقياس أداء الخدمة
• أنشئ خطة عملية لتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات

الجمهور المستهدف

تم تصميم هذه الدورة ل:

• متخصصو نظم تكنولوجيا المعلومات وفرق الدعم
• مكتب الخدمة وموظفو العمليات
• منسقو تكنولوجيا المعلومات وقادة الفرق
• أي شخص متورط في الحادث أو التغيير أو طلبات الخدمة
• الموظفون الجدد ينتقلون إلى أدوار ITSM

منهاج الدورة

اليوم الأول: ITSM ومؤسسات ITIL

• ما هو ITSM ولماذا يهم
• نظرة عامة على ITIL: نظام قيم الخدمة (SVS) بعبارات بسيطة
• الخدمات، المستخدمون، القيمة، وأساسيات تجربة العملاء
• الأدوار: مالك الخدمة، مالك العملية، مكتب الخدمة، مجموعات الحل
• النشاط: رسم خريطة لخدمات ومستخدمي تكنولوجيا المعلومات الرئيسية الخاصة بك

اليوم الثاني: إدارة الحوادث وإدارة طلبات الخدمة

• طلب الحادث مقابل طلب الخدمة (اختلافات واضحة)
• التسجيل، التصنيف، تحديد الأولويات، والتصعيد
• التواصل والتحديثات أثناء الحوادث
• سير عمل تنفيذ الطلبات والموافقات
• ورشة العمل: بناء مخطط تدفق بسيط للحوادث وطلب

اليوم الثالث: إدارة المشكلات وإدارة المعرفة

• المشكلة مقابل الحادث ومتى تستخدم إدارة المشاكل
• أساسيات تحليل السبب الجذري (5 أسباب، نظرة عامة على عظم السمك)
• الأخطاء المعروفة، والحلول البديلة، والتحكم في الأخطاء
• مقالات معرفية: هيكل وقائمة التحقق من الجودة
• النشاط: كتابة سجل “خطأ معروف” + مقالة معرفة

اليوم الرابع: تمكين التغيير وأساسيات التكوين

• لماذا يوجد التحكم في التغيير (تقليل المخاطر، تجنب الانقطاعات)
• أنواع التغيير: عادي، عادي، طارئ
• تقييم التغييرات، الموافقات، أساسيات CAB
• عناصر التكوين (CIs) ومفاهيم CMDB البسيطة
• دراسة حالة: إجراء تغيير من خلال عملية موافقة أساسية

اليوم الخامس: مستويات الخدمة، المقاييس، والتحسين المستمر

• اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وOLAs، وأهداف الخدمة البسيطة
• المقاييس الأساسية: وقت الاستجابة، وقت الحل، تراكم العملاء، رضا العملاء
• التقارير: حزمة أداء الخدمة الأسبوعية/الشهرية
• نموذج التحسين المستمر: تحديد، تخطيط، قياس، تحسين