استراتيجية إدارة المرافق المتقدمة، الحوكمة والتميز في الخدمة
مقدمة
تضمن إدارة المرافق المتقدمة بيئة عمل آمنة وفعالة ومركزة على المستخدم مع تحسين التكلفة، والامتثال، والاستدامة، وجودة الخدمة. يزود هذا البرنامج قادة المنشآت بأطر استراتيجية وممارسات حوكمة وأدوات تشغيلية لرفع أداء إدارة الخدمة، وتعزيز الضوابط، وإدارة الموردين بفعالية، وتقديم تميز مستمر في الخدمة.
أهداف الدورة
- تطوير استراتيجية إدارة المرافق (FM) متوافقة مع احتياجات المنظمة ونتائج الخدمة
- صمم حوكمة FM، ونماذج تشغيل، وكتالوجات الخدمات مع مساءلة واضحة
- تعزيز التميز في الخدمة من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة (STAS/KPIs)، وتجربة العملاء، وروتين الأداء
- تحسين الرقابة على المخاطر والسلامة والامتثال عبر عمليات المنشآت
- تعزيز حوكمة الموردين والعقود والميزانية لتقديم خدمات فعالة من حيث التكلفة
- بناء خارطة طريق لتحسين مستمر لزيادة الموثوقية والكفاءة والرضا
الجمهور المستهدف
- مديرو المرافق وكبار مشرفي إدارة المنشآت
- قادة الشؤون الإدارية وخدمات مكان العمل
- مديرو العمليات والصيانة والهندسة
- محترفو إدارة الموردين/العقود والمشتريات الذين يدعمون إدارة الموردين
- متخصصو الصحة والسلامة، والامتثال، واستمرارية الأعمال المتخصصون في المرافق
منهاج الدورة
اليوم الأول: استراتيجية إدارة المرافق وتصميم نموذج التشغيل
- الدور الاستراتيجي لإدارة المبيعات: السلامة، الإنتاجية، الخبرة، وتحسين التكاليف
- تعريف نطاق FM: الخدمات الصلبة، الخدمات البرمجية، خدمات مكان العمل، والمشاريع
- نماذج التشغيل: الأساليب التشغيلية الداخلية، الخارجية المتعاقدة مع FM (IFM)، والنهج الهجين
- تصميم كتالوج الخدمات: الخدمات، القنوات، مستويات الخدمة، والملكية
- النشاط: تقييم نضج FM + خريطة فجوة الاستراتيجية إلى الخدمات
اليوم الثاني: الحوكمة والسياسات ومعايير الأداء
- حوكمة المديرين الإداريين: حقوق اتخاذ القرار، مسارات التصعيد، والمساءلة (RACI)
- السياسات والإجراءات التشغيلية: معايير الصيانة، الوصول، التصاريح، وطلبات الخدمة
- متطلبات الامتثال: الفحوصات، الشهادات، وضوابط التوثيق
- معايير الأداء: جاهزية تصميم وقياس SLA/OLA
- ورشة العمل: إنشاء ميثاق حوكمة إدارة الطب السريع + مجموعة أدوات معايير الخدمة
اليوم الثالث: التميز في الخدمة، تجربة العميل وإدارة مؤشرات الأداء الرئيسية
- مبادئ التميز في الخدمة: الموثوقية، الاستجابة، والاتساق
- تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية للFM: التوفر، وقت الاستجابة، الإصلاح لأول مرة، تراكم الطلب، الرضا، تكلفة الخدمة
- عمليات مكتب الخدمة: الفرز، تحديد الأولويات، وقواعد التصعيد
- التعامل مع الشكاوى واستعادة الخدمة: التواصل وإعادة بناء الثقة
- النشاط العملي: إنشاء لوحة تحكم مؤشر رئيسي لنظام FM + حزمة مراجعة الخدمة الشهرية (MSR)
اليوم الرابع: المخاطر، السلامة، الامتثال واستمرارية الأعمال
- إدارة المخاطر في إدارة المخاطر في إدارة الطيران: المخاطر التشغيلية، مخاطر السلامة، والتعرض للامتثال
- القيادة في السلامة: تصاريح العمل، سلامة المقاول، وأساسيات التحقيق في الحوادث
- استمرارية الأعمال والمرونة: الأنظمة الحرجة، التكرار، والاستعداد للطوارئ
- الضوابط والتدقيق: برامج التفتيش، الاحتفاظ بالأدلة، والإجراءات التصحيحية (CAPA)
- دراسة حالة: إدارة حادث في المرافق (فشل التكييف/حريق/تسرب ماء) واستعادة الخدمة
اليوم الخامس: حوكمة المورد، العقود والميزانية + التحسين المستمر
- استراتيجية البائع: نماذج التوريد، نطاق العقد، وحوكمة الأداء
- إدارة العقود: اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، مؤشرات الأداء الرئيسية، العقوبات/الحوافز، ومراجعات الأداء
- انضباط الميزانية: محركات التكلفة، التنبؤ، ومبادرات التوفير دون فقدان الخدمة
- التحسين المستمر: التحسين الخفيف (Lean FM)، تحسين الصيانة الوقائية، والدروس المستفادة
