مقدمة

يجب أن تقدم وظائف الشؤون الإدارية الحديثة خدمات موثوقة، وضوابط قوية، وعمليات فعالة مع تلبية متطلبات الامتثال وتوقعات أصحاب المصلحة المتزايدة. يزود هذا البرنامج المتقدم القادة الإداريين بأساليب عملية لبناء سياسات فعالة، وتعزيز الضوابط التشغيلية، وتحسين عمليات المكاتب، وتحسين جودة الخدمة من خلال إدارة أداء قابلة للقياس.

أهداف الدورة

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

• تصميم وإدارة سياسات وإجراءات وحوكمة عمليات المكتب
• تعزيز الضوابط الإدارية للامتثال، والموافقات، وتقليل المخاطر
• رسم خريطة وتحسين العمليات الإدارية الأساسية لتقليل وقت الدورة وتكلفتها
• تحسين تقديم الخدمة من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة وتجربة العميل ومقاييس الأداء
• تعزيز الرقابة على الموردين والعقود والميزانية داخل عمليات المكتب
• تطوير خارطة طريق قابلة للتنفيذ لتحسين عمليات المكتب وإيقاع التشغيل

الجمهور المستهدف

تم تصميم هذه الدورة ل:

• كبار المديرين والمديرين في الشؤون الإدارية وإدارة المكاتب
• قادة خدمات المرافق وأماكن العمل الذين يدعمون عمليات المكاتب
• محترفو المشتريات وإدارة الموردين المشاركين في عقود الخدمة
• محترفو المالية والامتثال يدعمون الضوابط الإدارية
• قادة الفرق المسؤولون عن تقديم الخدمات الإدارية والأداء

منهاج الدورة

اليوم الأول: إطار عمل حوكمة وسياسة عمليات المكتب

• نطاق عمليات المكتب: الخدمات، أصحاب المصلحة، وحدود التشغيل
• تصميم الحوكمة: الأدوار، حقوق اتخاذ القرار، مسارات التصعيد، وRACI
• إطار السياسة: السياسة مقابل الإجراءات مقابل الإرشادات ونموذج الملكية
• معايير التوثيق: الوضوح، التحكم في الإصدارات، دورات المراجعة، وتوافق الامتثال
• النشاط: حوكمة عمليات المكتب فحص الصحة + تقييم فجوات السياسات

اليوم الثاني: الضوابط، الامتثال وإدارة المخاطر الإدارية

• الضوابط الإدارية: الموافقات، فصل المهام، ومصفوفات التفويض
• ضوابط السجلات والتوثيق: الاحتفاظ بالسرية، وإدارة الوصول
• إدارة المخاطر التشغيلية: سجلات المخاطر، رسم خرائط التحكم، والتعامل مع الحوادث
• الامتثال الداخلي: التدقيقات، التفتيشات، والإجراءات التصحيحية
• ورشة العمل: بناء مصفوفة تحكم لعملية إدارية أساسية (الطلبات إلى التنفيذ)

اليوم الثالث: رسم خرائط العمليات والتحسين (Lean Office)

• أدوات رسم الخرائط للعمليات: SIPOC، مخططات الانسياب، ومفاهيم تدفق القيمة
• تحديد النفايات في عمليات المكتب: التأخيرات، إعادة العمل، التسليم، والإفراط في المعالجة
• توحيد العمليات: الإجراءات التشغيلية، قوائم التحقق، وكتالوجات الخدمات
• القياس وتحسين وقت الدورة: تحليل عنق الزجاجة والانتصارات السريعة
• النشاط العملي: تحسين عملية إدارية مختارة (الحالة الحالية → الحالة المستقبلية + المقاييس)

اليوم الرابع: التميز في الخدمة، اتفاقيات مستوى الخدمة وإدارة الأداء

• تصميم تقديم الخدمة: القنوات، الفرز، تحديد الأولويات، ومستويات الخدمة
• اتفاقيات مستوى الخدمة وOLA: تحديد الأهداف، أوقات الاستجابة، وقواعد التصعيد
• مقاييس الأداء: الحجم، وقت الدورة، الجودة، الرضا، وتكلفة الخدمة
• التواصل وإدارة أصحاب المصلحة: التوقعات، التحديثات، وحل المشكلات
• دراسة حالة: بناء نموذج مكتب خدمة للشؤون الإدارية

اليوم الخامس: إشراف الموردين، انضباط الميزانية والتحسين المستمر

• إدارة الموردين والعقود: اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، مؤشرات الأداء الرئيسية، المراجعات، وحلول الأداء
• تخطيط الميزانية والتحكم في التكاليف: التوقعات، ورؤية الإنفاق، ومبادرات الادخار
• روتين التحسين المستمر: المراجعات، التدقيقات، الدروس المستفادة، والتحديثات القياسية
• بناء القدرات: خطط التدريب، وضوح الأدوار، وتدريب أداء الفريق